服务等级协议 SLA #

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称“SLA”）说明了 SphereEx 向客户提供商业版产品的服务等级方案。

服务标准（SLA） #

根据服务请求的类型、严重程度，我们将服务请求划分为三个级别，以下分别称作一级故障、二级故障和三级故障。具体划分如下：

1）一级故障

产品发生处理能力、可用性等完全或部分丧失，导致紧急问题甚至宕机瘫痪，或对最终用户的业务使用有严重影响，重要系统主要功能模块丧失功能达半小时以上，需要立即采取措施进行处理的问题。

2）二级故障

产品发生处理能力、可用性等降低或恶化，严重影响和限制了应用系统的使用与维护，或对部分最终用户的业务使用有较大影响的。

3）三级故障

产品的可用性受损，但大部分业务操作仍可正常进行。

根据故障等级，响应时限如下：

1）一级故障：

7 * 24小时值班电话，15分钟内微信等远程方式响应，并立即开展远程技术支持，如无法解决，同城4小时内派工程师到现场。

2）二级故障：

7 * 24小时值班电话，30分钟内微信等远程方式响应，1小时内开展远程技术支持，如4个小时内无法解决，在下1个工作日内派工程师到现场。

3）三级故障：

5 * 8小时热线电话，30分钟内电话或微信等远程方式响应，1小时内开展远程技术支持，如果1个工作日内无法解决，在下1个工作日内派工程师到现场。

紧急故障响应流程图

工时类（人天 / 人时）

1） 8小时/人天（9:00 ~ 12:00 + 13:00 ~ 18:00），大于4小时且不足8小时的按1人天计算，不足4 小时的按0.5人天计算；

2）大于0.5小时且不足1小时的按1小时计算，不足0.5小时的按0.5小时计算；

3）按劳动法规定，在9:00 ~ 18:00之外的时间以及周六、日按双倍计算，节假日、公休日按三倍计算；

包年类

1）以合同签署的年限时间为准。

1）在接受本SLA条款之前，请您仔细阅读本条款的全部内容。如果您对本服务条款有疑问，请联系SphereEx 相关业务部门进行询问。

2）SphereEx 有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，SphereEx 提前 15 天以网站公示或其他方式通知您。如您不同意修改后的SLA，您有权停止使用 SphereEx 提供的产品服务，如您继续使用SphereEx 提供的产品服务，则视为您接受修改后的SLA。