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服务等级协议 SLA

服务等级协议 SLA #

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称“SLA”)说明了 SphereEx 向客户提供商业版产品的服务等级方案。

服务标准(SLA) #

故障分级 #

根据服务请求的类型、严重程度,我们将服务请求划分为三个级别,以下分别称作一级故障、二级故障和三级故障。 具体划分如下:

1) 一级故障

产品发生处理能力、可用性等完全或部分丧失,导致紧急问题甚至宕机瘫痪,或对最终用户的业务使用有严重影响,重要系统主要功能模块丧失功能达半小时以上,需要立即采取措施进行处理的问题。

2) 二级故障

产品发生处理能力、可用性等降低或恶化,严重影响和限制了应用系统的使用与维护,或对部分最终用户的业务使用有较大影响的。

3)三级故障

产品的可用性受损,但大部分业务操作仍可正常进行。

故障响应时限 #

根据故障等级,响应时限如下:

1) 一级故障:

7 * 24小时值班电话,15分钟内微信等远程方式响应,并立即开展远程技术支持,如无法解决,同城4小时内派工程师到现场。

2) 二级故障:

7 * 24小时值班电话,30分钟内微信等远程方式响应,1小时内开展远程技术支持,如4个小时内无法解决,在下1个工作日内派工程师到现场。

3) 三级故障:

5 * 8小时热线电话,30分钟内电话或微信等远程方式响应,1小时内开展远程技术支持,如果1个工作日内无法解决,在下1个工作日内派工程师到现场。

应急流程 #

紧急故障响应流程 #

紧急故障响应流程图

服务类别 #

工时类 (人天 / 人时)

1) 8小时/人天(9:00 ~ 12:00 + 13:00 ~ 18:00),大于4小时且不足8小时的按1人天计算,不足4 小时的按0.5人天计算;

2)大于0.5小时且不足1小时的按1小时计算,不足0.5小时的按0.5小时计算;

3)按劳动法规定,在9:00 ~ 18:00之外的时间以及周六、日按双倍计算,节假日、公休日按三倍计算;

包年类

1)以合同签署的年限时间为准。

其他 #

1)在接受本SLA条款之前,请您仔细阅读本条款的全部内容。如果您对本服务条款有疑问,请联系SphereEx 相关业务部门进行询问。

2)SphereEx 有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,SphereEx 提前 15 天以网站 公示或其他方式通知您。如您不同意修改后的SLA,您有权停止使用 SphereEx 提供的产品服务, 如您继续使用SphereEx 提供的产品服务,则视为您接受修改后的SLA。